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Falsche Abrechnungen bei Sky: Teurer Standardpreis statt günstiger Vorteilspreis

Wem das öffentlich-rechtliche TV-Programm nicht ausreicht, der ist glücklich, wenn er auf ein Pay-TV-Abo zurückgreifen kann. Serien und Spielfilme ohne Werbeunterbrechung, exklusive Sportübertragungen oder preisgekrönte Dokumentationen sind für viele TV-Zuschauer eine willkommene Abwechslung zum Alltagsprogramm bei ARD, ZDF, RTL und Co; auch wenn man dafür eine monatliche Extra-Gebühr zum ohnehin schon fälligen Rundfunkbeitrag zahlen muss.

Sky stolpert über freiwillige Verlängerung von Vorteilspreisen

Der bekannteste Pay-TV-Anbieter in Deutschland ist in diesem Zusammenhang Sky. Verschiedene Pakete, aus denen man sich sein Lieblings-Programm zusammenstellen kann, bietet der zum Comcast-Konzern gehörende Sender seinen interessierten Kunden an. Beispielsweise ein Entertainment Paket für Serien-Fans zu einem Preis von 24,99 Euro pro Monat. Oder ein Sport Paket für 14,99 Euro monatlich. Oder auch ein Abonnement mit Liveübertragungen von Spielen der Fußball Bundesliga für 19,99 Euro.

Zugegeben: Viel Geld, nur um zusätzliche TV-Sender empfangen zu können. Doch wer es sich leisten kann oder auch leisten will, freut sich natürlich über Sonderkonditionen. Die gewährt Sky zum Beispiel dann, wenn man mehrere der angebotenen Pakete gleichzeitig bestellt. Dann ist es möglich, für zwölf oder sogar 24 Monate von einem Vorteilspreis zu profitieren. Oder Sky verzichtet bei einer Online-Bestellung auf einen normalerweise anfallenden Anschlusspreis.

Zwei Jahre Sky-Vorteilspreis – theoretisch

Wichtig in diesem Zusammenhang: Ein Vorteilspreis gilt oft auch dann, wenn man seinen Sky-Vertrag kündigt und anschließend ein Rückholangebot des Senders annimmt. Denn Sky kämpft um jeden seiner mehr als fünf Millionen Kunden. Kündigt ein Sky-Kunde, weil er den hohen Standard-Preis für sein Abonnement nicht zahlen möchte, kann er sich in aller Regel vor Auslaufen des Vertrags über ein verbessertes Angebot freuen. So ist es zum Beispiel einem ausgewählten Kundenkreis von Sky möglich, das komplette Sky-Programm für knapp 25 Euro zu nutzen. Regulär wären eigentlich 80 Euro zu zahlen. Andere zahlen ein paar Euro mehr. Und 25, 30 oder 35 Euro im Monat sind viele Nutzer natürlich eher bereit zu zahlen, als 50 bis 80 Euro für ein Sky-Abo zahlen zu müssen.

In den zurückliegenden Wochen ist Sky im Rahmen einer Service-Offensive sogar noch einen Schritt weiter gegangen. Vielen Kunden, deren Vertrag kurz vor dem Auslaufen stand, machte der Pay-TV-Sender in einem postalischen Schreiben ein attraktives Angebot. Einfach den Vertrag um zwei Jahre verlängern und die bestehenden Konditionen weiter nutzen. Man musste dafür nicht kündigen oder aktiv auf Sky zugehen. Der Vertrag lief einfach zu bestehenden Konditionen weiter. Und anders als bei einer vom Kunden selbst ausgesprochenen Kündigung und einem folgenden Rückholangebot war im Rahmen der Sky-Vertragsverlängerung auch keine Reaktivierungsgebühr zu zahlen.

Kampf um Kunden (fast) um jeden Preis

Ganz freiwillig entschied sich Sky für diesen Schritt natürlich nicht. Vielmehr dürfte einer der Hauptgründe gewesen sein, die Kündigungsquote für das erste Quartal auf einem überschaubaren Niveau zu halten. Denn nach dem Verlust der Champions-League-Rechte droht Sky auch in Bezug auf die Fußball Bundesliga Ungemach. Denn Konkurrenten wie DAZN oder auch Amazon, die Sky schon die Champions-League-Rechte vor der Nase wegschnappten, bereiten sich darauf vor, selbst von der Deutschen Fußball Liga Lizenzen für die Übertragungen von Bundesliga-Spielen zu kaufen.

Und weil aktuell noch niemand weiß, wo ab Mitte 2021 die Live-Spiele der Fußball Bundesliga zu sehen sind, dürfte zumindest bei Sky-Kunden mit Bundeslilga-Abo die Bereitschaft aktuell ziemlich gering sein, ein langfristiges und vor allem teures Sky-Abo abzuschließen. Deswegen ist es als durchaus clever zu bezeichnen, wenn Sky seinen (treuen) Kunden für weitere zwei Jahre einen Vorteilspreis anbietet, statt die verunsicherten, potenziell kündigungswilligen Abonnenten kurzfristig zu verlieren.

Falsche Abrechnungen bei treuen Kunden

Nun aber kam es ausgerechnet bei vielen jener Kunden, denen Sky einen großen Gefallen tun wollte, zu Problemen. Falsche Abrechnungen sorgten schon zu Jahresbeginn zu Problemen und wiederholen sich nun in einer Vielzahl an Fällen, wie diversen Rückmeldungen betroffener Kunden auf der Kundenservice-Plattform „Sky Community“ zu entnehmen ist. Sky berechnete ihnen den teuren Standardpreis statt das eigentlich versprochene Vorteilspreis-Angebot.

Eine Sprecherin des Senders bestätigte in einem Gespräch mit inside digital, dass es schon zu Jahresbeginn zu Problemen bei der Abrechnung gekommen sei. Diese habe man aber schnell beheben können. Bezogen auf die aktuellen Fälle führte sie weiter aus: „Wir bedauern sehr, wenn es zu individuellen Fehlern bei Abrechnungen gekommen ist und entschuldigen uns ausdrücklich bei unseren Kunden für die entstandenen Unannehmlichkeiten.“ Einen systematischen Abrechnungsfehler wollte die Sky-Sprecherin hingegen nicht bestätigen. Und das, obwohl die zahlreichen Rückmeldungen im Sky-Kundenforum, die alle die gleiche Thematik behandeln, eigentlich eine ganz andere Sprache sprechen.

Für den Fall eines größeren Abrechnungsfehlers, gehe Sky nach eigenen Angaben proaktiv auf seine Kunden zu und der Fehler werde umgehend korrigiert, heißt es in einer schriftlichen Stellungnahme des Senders weiter. Wichtig sei es Sky in jedem Fall, derartige Fehler „durch bestmögliche Beratung, klare Kommunikation und weitere Maßnahmen zu minimieren.“ Zu Gründen, wieso es zuletzt wiederholt zu falschen Abbuchungen von Standard-Abopreisen kommen konnte, machte Sky trotz Anfrage keine Angaben.

Falsche Sky-Rechnung: Was können betroffene Kunden tun?

Kunden, die von einem möglichen Abrechnungsfehler bei Sky betroffen sind, rät der Pay-TV-Sender, die Rechnung zunächst nochmals genau auf etwaige anteilige Gebühren oder Pauschalen zu prüfen. Zudem sollten Sky-Kunden bei einer Vertragsänderung abfragen, ob alle Daten wie vereinbart aufgenommen wurden. Hierzu verschickt Sky im Anschluss an eine Verlängerung einen sogenannten Vertragsdatenbrief. Dieser kommt in der Regel als PDF-Datei per E-Mail zum Kunden.

Zudem kann es hilfreich sein, die „Mein Sky“-App zu nutzen. In dieser Smartphone-App ist es möglich, die eigenen Vertragsdaten zu überprüfen. Sollten unter „Mein Abo“ Ungereimtheiten auffallen, ist es ratsam, den Sky-Kundenservice zu kontaktieren. Das empfiehlt auch die Sky-Sprecherin im Gespräch mit inside digital: „Sollte der Kunde dennoch Klärungsbedarf haben, kann er uns gerne per Online-Kontaktformular oder telefonisch unter 089 9972 7900  kontaktieren.“

Beiläufig sei an dieser Stelle noch erwähnt: Nicht immer ist die Hotline der richtige Ansprechpartner. Sie verweist in gewissen Fällen gerne darauf, doch das Online-Formular zu nutzen. Beispielsweise dann, wenn ein Sachverhalt über von Sky-Dokumente belegt werden soll. Denn nicht alle (abgelaufenen) Vertragsdaten sind von den Hotline-Mitarbeitern einsehbar.

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